El servicio es uno de los pilares esenciales que mantiene, en medio de una transacción comercial, la virtud de suplir una necesidad y expectativa de forma empática, más allá de una venta. Este objeto se constituye de forma parcial o total en los procesos y sistemas que conforman la estrategia operativa, entendiendo que el crecimiento se obtiene de los esfuerzos para mejorar la experiencia de aquellos clientes que mantienen el negocio.

Las principales motivaciones de las empresas para gestionar un sistema de calidad en el servicio, es la satisfacción del cliente final lo que trae consigo diversos beneficios, entre ellos el reconocimiento de marca, la receptividad de los compradores y su posicionamiento en el mercado, una perceptibilidad favorable, las recompras y las nuevas ventas como premio mayor de esta empática relación. 

En adelante, detallaremos los factores más relevantes para proporcionar un servicio diferenciador que proyecte la escalabilidad del negocio.

Cumplimiento de expectativas

Antes de hablar del servicio como medio para retener clientes y obtener las recompensas que influyen en el crecimiento del negocio, es importante remitirnos a los procesos a nivel general, considerando que estructurar sistemas organizacionales interdisciplinarios, constituye una de la claves para generar una buena experiencia hacia el usuario.

El servicio no solo parte de una experiencia emotiva, sino además de la eficiencia de los procesos al interior de las empresas. De hecho, si un proceso es eficiente, los clientes se sentirán mejor servidos que cuando los procesos no han sido optimizados. Al respecto, Camilo Quintero – Country Manager de Liftit en México, comenta: 

“Si hay un buen proceso y está alineado con la expectativa del cliente, tendremos eficiencia para impulsar el servicio”

Los avances de la globalización y los sistemas 4.0 en materia logística, enfatizan particularmente en el servicio, debido al surgimiento de nuevas economías y la diversidad en la oferta, la diferenciación es el camino para agregar valor a clientes con exigencias de todo tipo. De este modo, las empresas que nivelan las necesidades y expectativas de sus clientes, mediante procesos eficientes, lograrán una experiencia de servicio diferenciadora. 

El ecommerce disminuyó en gran medida las interacciones físicas que se consideraban como la fuente de contacto más importante, esta práctica migró al ámbito digital y no precisamente a las conversaciones con ejecutivos a distancia; en la actualidad, el servicio personalizado se atiende desde chatbots, cosa que contribuye al propósito de la eficiencia, por lo tanto, el servicio migró a la atención desde que se recibe la orden de un pedido hasta convertirse en una entrega satisfactoria. 

Operatividad

El diseño de la distribución es clave para generar una experiencia de servicio memorable. Todo inicia desde el uso de infraestructura tecnológica y física; la eficiencia se integra al proceso desde la optimización de los datos para planificar pedidos hasta la sincronización de esfuerzos en diferentes etapas de ejecución y de este modo lograr proveer entregas en menor tiempo. 

Cumplir la promesa de tiempo en las entregas es sin duda, uno de los mayores retos de distribución. Este factor depende de la optimización eficiente de los procesos en última milla para llegar a tiempo; mientras que en el comercio presencial lo más importante puede ser el trato empático, en las entregas de e-commerce una de las mayores evaluaciones de servicio es la entrega de productos en los tiempos acordados, por eso es importante enfocarse en la gestión de la cadena de distribución.

Lo anterior no hace alusión a la inexistencia del contacto presencial con el cliente final en el ecommerce, cabe recordar que la extensión de marca se produce en el momento de la entrega; bien sea positiva o negativa y su resultado depende de uno de los grandes avances en las prácticas que llevan a cabo empresas con cultura innovadora, y es la capacitación constante de los colaboradores, esto favorece significativamente a la experiencia que dejan en los clientes al recibir su pedido.

Experiencia de servicio 

En 2017, el 73% de las empresas en Norteamérica y Europa se esforzó por mejorar la comunicación con sus clientes de última milla, lo que representa un interés enfático por direccionar esfuerzos hacia el cliente y que este a su vez se convierta en el canal hacia el crecimiento. Actualmente, la automatización permite potencializar las interacciones mediante acciones contundentes como el envío  de notificaciones multicanal, esto resuelve tanto el problema de innumerables clientes solicitando información de su entrega como la insatisfacción de invertir esfuerzos en comunicarse con la marca. 

El proceso se hace eficiente precisamente desde la tecnología que automáticamente envía mensajes tipo: SMS, WhatsApp, Push Notification, Email o llamada, en cada etapa de la distribución, en este caso la experiencia de servicio se basa en la tranquilidad y confianza que se genera en el cliente al recibir información constante para estar preparado en el horario de entrega y la transparencia que proyecta el generador al preocuparse por la experiencia de sus usuarios. 

Recibir feedback de la entrega, también constituye un paso clave para alimentar una óptima experiencia. En este punto, los generadores pueden saber si sus esfuerzos desde el proceso de operatividad han sido acertados, conociendo la percepción de sus clientes, quienes a su vez tienen la posibilidad de evaluar el servicio mediante una calificación digital.  

Claves para generar un mejor servicio al cliente en la última milla.

• Los clientes han elevado sus expectativas así que pueden desvalorizar rápidamente un servicio que no se ajuste a sus expectativas y necesidades. Las empresas que se dedican a enriquecer la experiencia del usuario, se enfocan en solucionar el problema del cliente mediante la eficiencia de sus procesos de distribución; la tecnología es uno de los caminos más efectivos para obtener resultados de alta precisión.

• Generar valor agregado inclusive en ausencia del contacto presencial, puede aumentar el sentimiento de lealtad e identidad de los clientes con la marca; para lograrlo se debería procurar acciones como las notificaciones multicanal en cada etapa del proceso y adicionalmente la geolocalización de productos para conocer el estado de los pedidos en tiempo real.

• Utilizar los datos como herramienta útil para personalizar la experiencia de entrega, ¿Qué fue lo que más le gustó del servicio? ¿Qué cambiaría? ¿Cuál es su mejor horario de entrega? Mantener siempre actualizado el feedback es clave para fidelizar clientes mediante el servicio.

• Procurar resolver todas las dudas frecuentes de los clientes antes de que lleguen al área de  servicio al cliente mediante una información precisa, antes, durante y después de la entrega.

En Liftit contamos con el mejor servicio especializado, evaluado y aprobado mediante la calificación cuantificada de innumerables clientes adscritos a las operaciones de grandes aliados alrededor de LATAM. Gracias a nuestra tecnología, operamos la logística de última milla de forma sincronizada, con niveles de cumplimiento en tiempos de entrega superiores el 98% y con un servicio que resuelve las necesidades y expectativas de los usuarios.