El impacto de la transformación durante la pandemia, se ha acentuado en todos los niveles de relacionamiento entre el abanico de empresas emergentes impulsadas por el empoderamiento de nuevas dinámicas comerciales; la lealtad de los clientes también va evolucionando, así como la conciencia de lo que se consume y dónde se consume, al respecto y desde la posición de tu industria; ¿Los clientes gastan menos? o ¿solo se transformó el canal donde se gasta? (Déjanos tu opinión en la cajita de comentarios)

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Un informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) indica que las transacciones entre enero y agosto del 2020, aumentaron un 53,8% lo que para las ventas representó un aumento del 14% en comparación con el primer trimestre del 2021, que alcanzó un 44,3%, datos no muy diferentes a lo reportado por Statista Colombia, donde en 2021, la inserción del ecommerce registra un 49,5% con proyecciones de crecimiento del 53,2% para el 2025.

¿Qué significan estas cifras para las industrias?
Nada más simple y actualmente democratizado que la institucionalización de metodologías ágiles. 

Si bien los procesos tecnológicos han sido por décadas un camino útil para aumentar la productividad, rentabilidad, calidad y demás propósitos que impulsan el negocio en última milla, el mundo tuvo que reestructurar las formas de comercialización que además se mantendrán en el tiempo, así que uno de los mayores hitos que trae consigo el 2021, no es la propia transformación digital.

Si en pleno segundo trimestre del año, aún se debate sobre la ejecución de la operación mediante tecnología, probablemente el negocio presenta retrasos con respecto a sí mismo y su competencia. El punto de partida hacia la construcción de nuevos escenarios para el fortalecimiento del comercio electrónico, son los avances en materia industrial mediante herramientas tecnológicas para mantener la producción del negocio en última milla y encontrar el posicionamiento en medio de cifras en ascenso. 

Temporada de alta demanda en medio de la crisis

La logística ha sido una industria que sobre todo, tuvo que adecuar metodologías eficientes para tomar el control de la desenfrenada demanda, no solo en última milla, también en primera milla, cuando en máximos intentos de producir mercadería sin apenas rozar la cuantía en la solicitudes, los tiempos de fabricación y movilización de productos se vieron afectados; este ejemplo según Mckinsey, en un estudio con una empresa norteamericana de limpieza, quienes como solución, identificaron los principales SKU de sus clientes y racionalizaron la cartera de sus productos, con lo cual lograron normalizar sus entregas en un 98,5% manteniendo el costo logístico.

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El comportamiento del consumo fue atípico, muchas empresas lejos de afrontar entregas exitosas, vieron sus cadenas de distribución volcadas en misiones de hasta 5 veces mayores comparados con los picos más altos de temporadas como el Black Friday; es que sin duda, pasar de 126 a 267 millones de compradores en línea según Forbes, en menos de 5 años en América Latina, debía tener sus efectos, lejos de imaginarnos la crisis que desde esta perspectiva, estaba colapsando algunas industrias. 

Se mantiene el servicio como punto clave de preferencia

Una de las prácticas que ha tomado mayor protagonismo en el ejercicio de última milla, es el servicio; precisamente una de las grandes virtudes del comercio en línea, es la cantidad de información que por cada segundo los usuarios consumen; llamar su atención puede ser una tarea medianamente sencilla pero mantener su enfoque en la marca es verdaderamente desafiante.

El modelo de atención y servicio se agudiza con propuestas diferenciadoras según el sector, algunas de las más significativas que han marcado lo corrido del 2020 y 2021 para una atención que genere recordación en el usuario desde el canal digital, son la navegabilidad del sitio, las diferentes alternativas de pago, el seguimiento notificado de pedidos a domicilio, mediante mensajes automatizados y la geolocalización.

Mientras los negocios deben seguir adaptándose a las conveniencias de los consumidores y desarrollar técnicas avanzadas en la experiencia de compra, se debe mantener la agilidad de entrega y omnicanalidad del servicio para garantizar la flexibilidad que se tenía en las tiendas físicas y que ahora se busca a través de plataformas digitales llevado a la práctica en última milla. 

Las herramientas que se están ajustando a una experiencia de servicio más conveniente, son por ejemplo, los códigos QR, la personalización dentro del segmento livestream commerce y también en whatsapp business, los chatbots, los aplicativos que extraen del entorno diferentes datos para transformar la experiencia digital, entre ellos las medidas exactas de los objetos o el modelamiento en diferentes dimensiones.

Sin duda, lo que se avecina es el fortalecimiento de las técnicas que se aplican, por un lado, para adaptarse continuamente a las necesidades del consumidor, y la acción inmediata y sistemática de metodologías ágiles para responder contundentemente a los cambios en el comercio y su ágil ejecución en última milla.

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